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  • Henrique Girardi

Prometer menos e entregar mais

Alguns segmentos de mercado são alvo de uma grande quantidade de

reclamações e de um alto índice de insatisfação por parte dos seus clientes. Esse

cenário prejudica a imagem das empresas e prejudica o acesso dos consumidores a

produtos e serviços de qualidade. Isso acontece, muitas vezes, pela diferença entre o

que é prometido e o que é realmente entregue ao consumidor.

Entre os segmentos com mais reclamações estão, frequentemente, o

financeiro, seguido pela área de produtos e de serviços essenciais. Na lista de

empresas com mais reclamações, é comum ver: Claro, Sky, Oi, Banco Itaú, Brasil

Telecom, Hipercard, Magazine Luiza e Vivo. Os consumidores estão mal atendidos e

não encontram alternativas adequadas, pois muitas empresas desses segmentos

apresentam baixa qualidade na entrega dos seus produtos e serviços. A consequência

é o movimento de migração de clientes entre uma e outra, visto que são serviços

essenciais. A empresa que mudar essa lógica e que se destacar nesses mercados

poderá alcançar resultados expressivos.


O equilíbrio entre o que é prometido e o que é entregue deve ser uma meta

urgente para as empresas. Essa diferença gera insatisfação e propagação “boca a

boca” negativa. A venda, a entrega e o pós-venda devem ser de qualidade e devem

representar uma meta diária para qualquer empresa. Melhorar e corrigir eventuais

erros nesse processo é um desafio e é nesse ponto que as organizações precisam

melhorar para encantar e fidelizar seus clientes. Muitas empresas investem milhões

em propaganda, atraem novos consumidores, mas falham na hora de entregar o que

foi prometido. A promessa gera expectativas, e a entrega, frustrações. As empresas

que prometem e que têm dificuldades na entrega do seu produto ou serviço estão

executando apenas parte do seu trabalho de marketing. Certa vez, William H. Davidow

disse que grandes dispositivos são inventados em laboratórios e que grandes produtos

são inventados em departamentos de marketing. Essa afirmação demonstra bem a

importância das ferramentas e das atividades de marketing no desenvolvimento e na

entrega dos produtos e dos serviços. O setor é um importante aliado, pois é com ele

que a promessa é produzida e disseminada e é ele também que pode dar subsídios

junto aos setores envolvidos diretamente na entrega e no contato com os clientes.

O Marketing deve desempenhar as duas funções. Atrair novos clientes e

garantir a qualidade dos produtos e dos serviços, com atividades internas de feedback,

pesquisas de satisfação, análise de concorrentes, de produtos semelhantes e de

mercados alternativos, estudo do comportamento dos consumidores, treinamento e

capacitação dos colaboradores e acompanhamento dos canais de comunicação com

os clientes. O investimento em propaganda é eficaz no seu propósito de atrair novos

clientes, pois gera não só uma grande entrada de clientes, mas também, acima de

tudo, insatisfações cada vez mais presentes na sociedade. É um ciclo perigoso.

Quanto mais clientes tiverem acesso a produtos e a experiências de baixa qualidade,

mais consumidores estarão insatisfeitos e falando mal da marca. Primeiro é preciso

alinhar esse processo para depois investir em propagandas e promessas. O que

importa é a satisfação dos clientes, e nada melhor do que surpreender na entrega do

seu produto ou serviço e evitar decepções. O segredo é prometer menos e entregar

mais.

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